第一部分：窗口故事，情景再现

2020年11月22日下午，一对老夫妻来到了湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院）门诊大厅，娭毑嗲嗲身上都没带身份证，也没带现金，说话还不清楚，一时间挂号看病就把他们难住了。此刻，我们的“红背心”工作人员观察到生病的嗲嗲，浑身无力、嘴角歪斜、流口水，疑似脑卒中症状，迅速上前去帮助嗲嗲娭毑。门诊挂号处班长随即吩咐当班的窗口工作人员：“救人要紧，先按急诊特殊情况处理，赶紧给患者办临时卡，挂免费号！”随后班长去了门诊“一站式”服务台申请免费号；与此同时自助机引导员边问边写，将患者嗲嗲的姓名、年龄、联系方式等基本信息一一记录下来，很快就为嗲嗲办好了挂号手续，并扶着嗲嗲娭毑，将他们送到了我院急诊卒中诊室紧急就诊。

“幸亏是你们医院咧，窗口工作人员热情、高效地为我们服务，医生护士也是动作好快，救了我家老头一条命……给你们点赞！感谢你们！”嗲嗲出院后，娭毑激动地对我们工作人员说，说完还给我们竖起了大拇指。

第二部分：关爱老年人在行动，暖心举措升级更便民

上述故事情景再现虽然只是我院升级服务工作培训中的一次演练，但却是门诊日常工作的剪影。自从国家卫生健康委发布了有关做好老年人挂号就医工作通知以来，湖南省脑科医院始终坚持以人为本，以提高患者就医满意度为落脚点，开设了“老年医学科”，致力于解决老年人就医繁琐不便等难题；与此同时，财务部结算中心积极响应国家和医院的号召，在大力推行“互联网+医疗”的背景下，多措并举，办实事、重内涵，充分考虑老年人患者的就医需求，暖心服务破解老年患者就医的“痛点”和“堵点”，为民服务解难题，营造更加便捷、舒心的就医环境。

优化收费窗口

让老年人“优先”落到实处

考虑到老年人行动不便，方便不同住院楼的老年人患者办理入院出院手续，财务部结算中心在门诊楼增设了住院结算窗口，同时，分别在门诊挂号和住院结算窗口设置了老年人优先专用窗口，70周岁及以上老人患者可凭有效证件优先办理门诊、住院业务，真正为老年患者解决来回折腾和等候的问题。

深化便民举措

提高患者就医体验满意感

财务部结算中心结合门诊工作实际，在挂号收费处“老年人优先”窗口放置了老年人专用老花眼镜、简易问诊单、纸笔、针线、酒精等日常应急用品，方便老年患者随时使用，并为老年人提供无障碍阅读，让老年患者明白就医、高效就医。同时，在门诊就诊高峰时间段安排工作人员统一着“红背心”志愿者服，在人工窗口排队区域，负责帮助老年人患者填写简易问诊单，引导老年患者使用微信注册建档，对于基础疾病多的老年患者推荐到“老年医学门诊”就诊，解决老年患者在多个诊室之间来回奔走，不熟悉就诊流程等问题,为老年人提供有序、安全的就诊服务。

专人指导老年人使用自助设备

暖心又周到

在门诊自助服务区，财务部结算中心协同门诊部，每天安排自助机专业引导员，“面对面”指导老年人使用自助机取预约号、挂号、缴费，并主动引导老年人使用微信服务号领取“电子健康卡”挂号、缴费、查询化验结果，主动帮助老年患者使用自助机购买病历本、打印费用清单和发票以及化验报告，让老年患者也能体验到现代科技带来的高效与便捷。

坚持微笑服务

让老年人就诊倍感温馨

财务部结算中心窗口积极开展以微笑为主题的品管圈服务培训活动，工作人员坚持使用文明用语，换位思考、转变服务理念，变被动服务为主动服务，自觉做到一份微笑，二句话“您好、请”，三个到位：接待到位、办理到位、解答到位；文明服务从每一个动作与行为细节做起，实现老年患者无助时有人帮，困惑时出面帮，多说一句话，多伸一把手的良好氛围，知行合一，用心打造“服务一流窗口”，让老人体验到更有温度的就医过程！

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供稿：财务部结算中心

编辑：石荣

审核：程杰