导语

“一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人”，按照国家税务总局“人才强税”战略和市局人才建设“育林工程”的要求，以素质冰山模型为理论基础，通过“四个一”，纳税服务专业人才库切实加强纳税服务专业人才队伍建设，形成选、培、用、评的人才培养闭环，为提升我局整体纳税服务水平提供强大的人才支撑。

培养方案

01

建立人才培养模型，确定人才培养内容

以冰山理论为基础，建立纳税服务专业人才培养模型，模型分为四个培养维度，包括基础知识培养、素质能力培养、实践项目培养和评价与考核。

培养维度及具体内容

02

以四个维度为抓手，制定“四个一”体系

“四个一”即“一个知识平台”，“一套培训体系”，“一批重点项目”及“一套考评标准”。完善的知识体系是纳服人员提供服务的智力基础，健全的培训体系是纳服人员提升业务能力的重要途径，有序的落地项目是纳服人员巩固专业能力的科学实践，公正的考评则是纳服人员评价业务能力的参照和准绳。

03

以“四个一”为指引，细化人才培养步骤

培养细则明确了纳税服务专业人才所需要具备的理论基础和业务能力，分项目、分步骤将人才培养方案扎实落地。同时，培养细则还确定了知识结构框架，培训需求和培训方法，重点项目支撑机制，公平、公正、公开的人才考评标准。

实施成果

01

搭建了一套知识体系

针对“综合材料、政策法规、业务指南、业务日志、宣传材料”五个方面建立一套知识体系，为纳税服务专业人才的基础知识技能的快速获取提供一个学习平台。以税收营商环境知识体系为例，目前已完成整体结构搭建，梳理了相关的政策文件、工作项目共计774份，形成了一套系统的、可查询、可复制的知识体系。

02

建立了一套培训体系

通过定制清单式学习内容和举办丰富多样的培训，促进纳税服务人才知识技能的全面提升。2019年累计举办各类纳服培训1232场，培训规模达42907人次。

纳税服务专业人才学习清单

办税服务业务培训

营商环境国别研究项目——头脑风暴

03

落地了一系列重点项目

“最美纳服人”技能竞赛

百舸争流千帆竞。2019年6月组织全市1526名基层纳税服务岗位人员开展纳税服务“岗位大练兵 业务大比武”选拔考试，考试内容涵盖党建知识、纳服制度、税政热点、系统操作等专业和综合能力， 119名选手最终脱颖而出，荣获“窗口百佳先锋”称号，成功进入第二轮百人现场竞赛。

“岗位大练兵 业务大比武”选拔考试

群英聚会展风采。2019年8月2日举办“最美纳服人”现场竞赛。119名窗口百佳先锋同场竞技，经过“群英会、突围赛、复活赛、争霸赛、巅峰决”五个环节的精彩角逐， 10名参赛选手被评选为“最美纳服人”，其中3名选手分别获得 “匠心服务之星”、“尽心服务之星”、“暖心服务之星”称号。

“最美纳服人”百人现场竞赛

“服务之星”

“最美纳服人”竞赛活动

“金牌讲师”评选活动

2019年3月至5月，开展了“金牌讲师”评选活动。39名选手参加初赛比拼，22名讲师入围现场评选，最终经网络投票和现场嘉宾打分等环节，评选出12名金牌讲师和10名优秀讲师。

金牌讲师评选活动

优化税收营商环境系列项目

首次开展优化税收营商环境体验官项目。以优化营商环境系列举措为落脚点，开展优化税收营商环境体验官系列活动，首次以罗湖区局为试点单位开展了“新办纳税人套餐”项目体验。市局党委书记、局长张国钧对此次体验活动作出了肯定性批示，“从纳税人角度出发来发现纳税服务的短板，改进纳税服务工作，这条路子是对的。希望你们认真坚持下去，切实提升纳税服务质量与水平”。2019年11月19日《中国税务报》A3版也进行了专题报道。

《中国税务报》宣传版面

发布深圳首个优化税收营商环境备忘录。从纳税人视角出发，通过改革举措、经典案例、媒体报道等多个角度，全面总结近年来深圳市优化税收营商环境的措施和成效。

优化税收营商环境系列宣传品（部分）

开设优化税收营商环境宣传通道。在深圳税务官方网站开设优化税收营商环境专栏，在“深圳税务”、“深圳纳税服务”微信公众号开通优化税收营商环境系列专栏，定期更新发布税收营商环境相关政策措施推文，扩大税收营商环境的宣传力度，让纳税人深入了解优化营商环境举措。

优化税收营商环境专栏

联合召开优化税收营商环境新闻发布会。2019年7月17日，与深圳市优化营商环境领导小组办公室、深圳市社会保险基金管理局、深圳市住房公积金管理中心联合召开以“打造税收国际范，深圳营商新时代”为主题的优化税收营商环境新闻发布会，总结深圳优化税收营商环境工作成果，充分释放“减税降费”政策红利。

优化税收营商环境新闻发布会

完成营商环境评价填报。抽调精干力量，联合社保局、公积金中心组建了工作专班，赴北京参与“纳税”指标部门填报，梳理230多项佐证材料，充分展示深圳近年来优化税收营商环境改革成果。

“数字人事+智税人才”培养平台项目

人才库通过“数字人事+智税人才”培养平台发布7个项目课题，共计40人参与，制作了22个培训视频，形成了近16万字的项目成果报告。

“智税人才”平台项目清单

04

形成了一套考评标准

从人才的选拔到考核，均按照公平、公正、公开的原则，形成了一套完整的人才培养闭环和考评标准。

人才选拔，优中选优

2019年3月组织纳税服务专业人才库人员选拔考试，根据考试成绩排名，选拔出纳税服务专业人才库（第一批）入库人员58人，后续又将“最美纳服人”技能竞赛活动中表现优异的15人纳入到专业人才库（第二批）入库人员。

代培总结，汇报展演

建立纳税服务专业人才代培机制和导师培养机制，目前已开展两期人才代培工作。代培人员在代培结束后进行汇报展演，分享工作成果和心得体会。

代培工作汇报总结ppt

第三税务分局 刘燕衡

暨南大学

“三个多月的纳税服务处代培工作经历，确实收获满满。第一，深入了解营商环境评价内涵。第二，转换视野适应市局工作高度。第三，重视与不同部门的沟通协调。第四，收获挑战不同工作任务的机会。”

罗湖区局 林琳

华南师范大学

“优化税收营商环境的作用，于外，是创造了更优的条件，让企业更好地遵从；于内，是统一了两个看似冲突，实则目标合一的观念，一个是近年来提升纳税服务水平的“强服务”观念，一个则是税务人员传统的“强执法”观念。”

盐田区局 何诗佳

深圳大学

“三个多月的代培工作经历，让我优化了自己原有的一些工作方式方法，也逐渐让我形成了一些良好的工作习惯，不断反省自己如何更细心以避免工作上的疏忽，从而变得更稳重一些，让我在工作方式方法上有了质的提升。”

年度考核，综合评比

年度末，人才库要求全体成员结合自身工作实际围绕办税服务、优化税收营商环境、纳税信用、涉税专业服务、纳税人满意度、税法咨询宣传等主题撰写文章，人才库专家小组将结合人才库成员年度表现情况进行综合评议，评选出“年度优秀”。

市局党委书记、局长 张国钧

“深圳纳税服务工作者要紧扣‘暖心、硬芯、匠心、尽心’为纳税人提供有温度、更精准、更专业的服务，用工匠精神、尽全力帮助纳税人、缴费人解难题，让纳税人、缴费人有体验感、获得感、缴‘放心税’。”

结语

“治国有常，而利民为本”，在当前建设中国特色社会主义先行示范区的大背景之下，以纳税人为中心，营造稳定、公平、透明、可预期的营商环境是全面激发市场主体创新活力，推动深圳经济高水平、高质量发展的动能所在。纳服人将“不忘初心、牢记使命”，勇于变革、勇于创新，永不僵化、永不停滞，把“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”作为工作准绳，持续打造“进门零等待、时间零耽误、服务零间断”的“安静工程”，不断提升纳税服务水平，建设与粤港澳大湾区核心引擎地位相匹配的税收营商环境！

– 本期制作团队 –

文案 | 纳税服务人才库

制作 | 昊伟

责编 | 陈雯