4月1日，第30个全国税收宣传月启动仪式上，国家税务总局厦门市税务局首批100名“税务体验师”正式上岗。从招募到受聘再到体验，新身份带来了哪些新感受？从事财税工作20余年的晏子娴分享了体验活动中那些感动她的细节。在她看来，这样的“沉浸式”体验和观察，为税企双方提供了一个更顺畅、更有效的对话平台。以下是晏子娴的口述——

报名：是机会，更是责任

《@纳税人：厦门税务招募“税务体验师”啦，请及时报名！》——3月9日晚，“厦门税务”微信公众号更新了这篇推文，我立马点进去浏览了起来。

首先吸引我的是“税务体验师”这个名称。“光荣的税务工作志愿者”“纳税服务工作的参与者、质检员和宣传员”，这是推文里给它的身份定义。我当时就心中一动——这不就是我一直努力在做的事情吗？

我从1999年开始从事财税工作，曾任职于集团主板上市公司财务总监，2010年创立了厦门贞安财务管理有限公司，为各行各业的企业提供专业咨询服务和定制化托管，目前已累计服务上万家企业。

正是由于这样的定位，我经常和税务部门打交道，每天都会浏览税务总局和厦门市税务局的官网、公众号，以便及时掌握最新信息并分享至政策群、朋友圈，也经常和同行、用户交流，尽可能给予他们帮助。

“助力更多纳税人缴费人享受到更舒适、便捷、高效的服务体验。”这句话是真正打动我的地方，作为税企间交流的枢纽，我们也正是为着这样的目标在努力。看完招募通知，我即刻报了名——一方面可以掌握第一手资讯，先行体验未经正式发布的税费服务产品，为辅导公司客户乃至更多企业做好准备；一方面可以随时提建议、出点子，帮助税务部门不断优化这些产品。

5天后，我接到了税务局的电话，告知我被选上了。随后，我就被拉进了一个名为“税务体验师活动”的微信群。

体验：有速度，更有温度

从接到首次体验活动通知的那一刻起，我就充满期待。活动当天的体验过程让我大出所料、感触颇多。在近3个小时的交流互动中，真诚是贯穿始终的主旋律。我能真切地感受到，税务部门是真问需、实解难，不仅在压缩办税时长、降低办税成本上下足了功夫，更是在强化互动交流、提供精准服务上做了不少工作。

第一站是“12366纳税服务中心”。此起彼伏的电话声在各处接续响起，映入眼帘的是忙而有序的工作场景。讲解员介绍说：“接线员每天都要面对涉及18个税种和7种非税收入的咨询答疑。”我一下就被触动了，对他们的工作难度有了具象的概念，而“一键通答”，让他们个个都成了专家。

在旁听中，我对“难”有了更深的感知。为了尽可能多地接听电话，他们必须用最快的速度在问题中锁定关键词并准确定位政策文件，这需要的不仅是几十本贴满标签被翻烂了的学习笔记，更是日均上百个电话的经验积累。电话那头是五花八门的问题，这头是他们准确、细致的答复，如果暂时回答不了，也会耐心地说：“请您稍等，等我确认后回拨您，大概两分钟，可以吗？”那种非常想为企业解决问题的真诚，藏在一通通电话里，拉近了征纳之间的距离。

第二站是智能咨询系统“税小夏”。听税务人员介绍说，这几年厦门税务12366热线来电量增长快速，去年高达180万人次。去年上线的“税小夏”可以依托税收大数据提供智能化服务，是仅次于12366的又一重要咨询服务渠道。虽然我已经40多岁了，但我很喜欢体验新鲜事物，在感受这些前沿服务的时候，我会更清晰地感受到时代变化和国家发展。

此次升级后的“税小夏”，不仅能7×24小时全天在线，还能选择留言或者人工服务，推送的解答形式也更多样了，除了常见的文字，还有很可爱的图文、视频，让枯燥的政策一下子变得有趣起来。我最喜欢的一点是，在“税小夏”操作界面下方的“办税日历”模块，点击即可看到涉税申报的时间表。这个日历被装进了手机里，动动手指即可查看，方便！

第三站是办税服务厅。这个部分给我的感触也非常大。我记得2002年厦门地税电子税务局上线，税务部门举办了“电子申报推广月”，请我们走进办税服务厅，为我们解答电子流程。近年来，会计电算化的普及度越来越高，财务手工账逐渐过渡为电脑账。以前申报得先填纸质报表，再拿去柜台申报，那会儿还没现在这种智能叫号，就只能拿着沉甸甸的纸质资料，排队等着。从纸质到电子的变化是巨大的，尤其是这几年网上办税越来越普及，“非接触式”办税涉及面越来越广，省时省心又省力。

就拿预约来说，以前一个身份证只能预约一个号，现在一个综合号可以办多家企业业务，一次性解决，对于我们这样的涉税服务机构，是实打实的便利。当然，“一窗通办”对窗口人员的业务能力提出了更高要求，他们必须熟悉掌握各项业务操作。

最后一站是新版电子税务局。这是我期待已久的“地方”。“界面舒服、简明清晰”是最直观的感受。最让我高兴的变化是，新系统分出了按期申报和非期申报两个界面。我们服务的企业多，每家企业报的税种是不一样的，之前需要多个界面分别去找，总担心漏报。现在按月报的、按季度报的，划分得一清二楚。一方面分类更清晰了，另一方面相当于增设了一个“事前提醒”的功能，就像备忘录一样，避免遗漏。而且查询过程中，我明显感觉到税务部门做了部分数据整合，操作起来更方便了。

我亲身经历了纸质申报到电子申报的转变，可以说，电子税务局的每一次升级优化，都是站在纳税人缴费人的角度去思考的。像“主附税费合并申报”这个功能就很实用，以前申报完增值税，对应的附加税还要再勾选一遍，现在只要报好主税，系统就会自动生成其他附加税费的数据。

“精益求精”，这四个字既是我这次体验的最大感受，也是我最真挚的建议。希望税务部门可以继续坚持听计问需和服务创新，不断为民解难、予民便利。

【编后】一个服务举措从推出到落地，不仅需要税务人端的用心，也需要纳税人端的知心。就像《关于进一步深化税收征管改革的意见》中指出的一样，税收共治格局的拓展需要加强社会协同。不管是推出税企互动平台、组建纳税人需求快速响应队伍，还是这篇文章报道的招募“税务体验师”，税务部门的努力，都让纳税人对办税缴费便利化、智能化、个性化越来越有感，也让他们对包括“智慧税务”建设在内的税收征管改革有了越来越多的了解和支持。