精致，出差在外每天要根据不同衣服搭配点睛饰品；

开朗，具有海派的热情又不乏大家闺秀的优雅；

浪漫，“拼命三郎”似的工作中不忘给自己一点鲜花点缀；

她，友邦共享服务中心总监郑萍，柔，是第一感受，而柔制钢是第二印象，曾多年工作在北京，即有北方人的洒脱与爽朗，骨子里又有南方名媛的小资与情调，还有那么一些美式小幽默与英式小天真。

郑萍，现任AIA友邦共享服务中心总监，曾任LexisNexis中国区财务总监、ITApps大中华区财务总监及财务经理。

在多行业如互联网、零售业、制造业，金融业等，有20余年的财务管理经验，10多年的项目管理经验，专业从事战略规划，在多国政府要求下驱动运营性合规和卓越。成功领导了大规模财务转型，曾为GE、Alcatel-lucent、Cargill、Levis、Coach、NXP、BCG等企业管理多职能亚太共享服务运营中心并提供多元化转型实施方案，提高项目盈利能力，客户满意度及质量控制。伦敦大学金融投资硕士，ACCA、CGMA、PMP会员。

坦诚面对瓶颈

郑萍是位在北京读书的宁波人，人民大学财务会计毕业后先去了事务所，从事专项项目审计工作，之后转去一家港资企业ITApps担任财务经理，经过6年的努力成为该公司大中华区财务总监，但郑萍发现自己在财务领域发展的局限性，毅然辞去高薪去了英国伦敦大学进修金融和投资。虽然毕业后在当地有了份比较简单、稳定的工作，但心里牵挂着远在中国的家人，3年后还是回到北京加入美资公司LexisNexis担任中国区财务总监，继而转回上海加入Wipro开始接触共享。

刚接触共享，她第一个项目就带领三、四十人的团队承接某公司整个亚太的共享P2P外包业务。那时国内财务共享还属于起步阶段，本地企业基本无人问津，都是由外企总部涉入。从完全不懂共享到成功服务了十数家跨国公司的大规模财务转型，虽然很有成就感，但是慢慢郑萍又感觉一直服务于不同企业、行业的共享建设以及企业转型，作为提供专业咨询和营运管理的乙方，经常需要为了客户的偏好而舍弃其本身最优的方案，或是为了固化的成本缩减要求而减少对团队建设的投入，对于个人以及在共享整个领域的理念还有很大提升空间，于是她从乙方加入了甲方，成为友邦共享中心总监。

“如果你不能改变世界，就让世界先改变你”，这是郑萍信守的格言，每个人、每个阶段都会遇到不同的瓶颈，有些来自学习、有些来自工作、有些来自家庭、有些来自身，要坦诚面对个人的瓶颈，学会适应，学会改变，学会突破自己，还要面对真实的自己，相比财务，郑萍更喜欢自己在共享领域的工作。

在郑萍眼里，从IT软件服务业到制造业，包括到现在的保险公司，共享都有一定的共性和固化的模式，只是侧重点不同，有些侧重在成本中心管控、有些是侧重在产品线上的把控、有的侧重在人的成本管控，财务管理多侧重在内控，但是共享中心则侧重在流程管理上，对于人员、产出、效率、考核都会更关注；财务管理做的是商业分析，而共享做的是营运分析，作为专业的财务人，要做更多非财务专业的事。

10余年共享、财务转型项目管理经验，累积20年财务管理经验，让郑萍总结了九点共享中心管理容易忽视而又会成为难题的要点：

一、优先关注管人

共享的管理，不在于设备的先进、引入多少RPA（财务机器人），最重要的是团队管理和正确氛围的导入。这是郑萍第一次为企业提供共享业务外包服务时总结的首要重点。

那家公司30多人的P2P共享中心（以A公司简称），业务刚接手时，经常收到各个国家半夜催款邮件，销售表示因为财务付款不及时影响生产线，影响几个亿的销售。但郑萍团队从现有数据库里无法匹配要核对的单据，发现库存有两万多张发票没有录入系统。郑萍发现A公司共享团队工作状态非常散漫，喜欢结伴聊天，没有良好的工作氛围。热衷养一种漂亮彩尾的热带鱼，办公室里很多人养，甚至繁衍了一代又一代，明显看得出缺乏对人的管理机制。

当时为对方提供服务的政策来不及调整，于是她立即组织开会提出人员考核管理的机制，提出A公司个人的业绩与团队业绩挂钩，相互影响与制约，由她的团队负责来执行政策落地，先以考核激励机制的方式提升工作积极性。郑萍带了18个人加入A公司，一个半月把这家公司积累了一年多的问题解决了，所有数据不仅能得到及时匹配，同时还为该公司的供应商建立了信用体系，大大提升了应付效率和资金周转，得到了A公司的充分肯定，也因此郑萍团队后期又承接了A公司O2C,R2R的业务，全面管理其亚太财务共享运营团队。

二、设置对的考核机制

很多企业人员工作积极性有限，很大程度来自考核与激励机制设置不科学，或者不全面，郑萍分享了她总结的要点：

△从产量，效率，准确率，客户满意度，优化率五大维度设置全方位的绩效考核标准

△设置整个团队的绩效时不光重视个人kpi，还要与整个团队产量挂钩，如团队的产量增值对于个人同样也有考核加分或奖励的提升，鼓励团队互帮互助；

△用量化指标考核员工，根据各岗位特点不同设置统一衡量标准，有的考核表单时效、准确率，有的考核提交报告数量、难易程度等；

△对于难以明确量化的任务，与员工沟通均值或具体考核的特性；

△每年与员工沟通考核标准，保持更新。

三、有计划的逐步渗入

企业推行变革或者转型，往往会遭到有些部门、个人的反对，需要有计划的逐步渗入，郑萍有很多切入甲方公司推动转型与变革的经验，她认为需要有计划的逐步渗入，帮助养成良好工作习惯。

△首先选出最重要、最迫切需要改善的问题，以此作为突破口，设定执行计划；

△设定监督部门，监督工作与负责人员考核，可由客观非利益关系部门兼任；

△设计可近距离观测各工作小组的工作人员，记录工作方式，便于及时调整；

△摸索数据规律，寻找可改善空间，成为优化流程；

△全员告知与多次培训，多次沟通；

△做好循序渐进的准备，养成工作习惯。

四、有足够的高度、大的格局、整体的规划

共享要考虑的是流程如何优化，如何进一步简单化、标准化，但是必须站在一个更高的角度，有整体的规划。有些小部门、小业务可能确实有业务特殊性，但是面对整个集团的规模而言，都是小的，做共享要有大格局的视野，做好整体规划，先抓大放小，慢慢做细。

很多共享中心建设后，管理者频繁去救火的状态，其实是缺乏整体的规划，员工、流程、管理技术都要所有规划，不要只关注在成本降低上，共享还有其他的价值，比如流程、知识库、数据中心，要应用共享的特点发挥更多的价值。

共享服务中心的基础是“生产性”，无论前端业务如何变化都可以很好接手并服务；其次是扩展性，测量性和预见性，共享中心可以很好发现企业业务风险的特点，这些也是不少企业忽视的。

五、设计跨部门跨流程的COE专家组

建立财务共享有三大途径，一种从人的角度先集中，然后再做流程标准化，一种是先标准化，然后再匹配人，第三种是二者兼有，这三种方式各有利弊。友邦的方式是人先到财务共享中心，然后匹配标准化，这样相对前期人员成本会低一些。

企业容易把财务共享仅当成是财务的职能，最后共享建设常常难以推动或取得预期的效果。共享不是财务部门的责任，而是整个企业、集团的共同责任，建议建设一个跨部门的专家组，更好明确优势、缺点以及如何改进，同时也能降低某些问题可能存在在不同部门重复优化的浪费。

“六、并购中的财务共享统一

现在企业集团并购与重组现象越来越多，郑萍建议不管并购方与被并购方有没有共享中心，最后都是一个共享管理方式，不会存在另一个共享中心维持独有的管理方式。一般先统一，而后做流程。

并购后会有一些组织或职能转移、契合流程的合并，在共享中心合并重组时，需要考虑地理位置布局的长期发展，一般支持管理决策较多的，共享中心会更靠近并购方总部位置，便于及时沟通。业务有语言要求的，共享中心倾向在地区高校资源丰富的区域靠近，比如中英多方在中部三、四线城市，比如武汉，日、韩语特色的多在大连、青岛，可以获得稳定、低成本的人力资源。如果人才要求高，多在上海。

七、重视流程知识库的建设与更新

有些企业建设共享中心初期有工作手册或是知识库，后续会忽视更新与完善，郑萍眼里这是非常重要的工作指南，能够帮助新员工迅速入岗，也是团队知识的沉淀，她一直很重视流程知识库的完善与更新，还组织了专门的团队去推动这项工作的进行，保证准确性、分析流程、优化流程。这样的团队在其他企业多是跨部门的人组合而成，在友邦是单独的一个团队来执行，一方面便于客观观察日常执行、发现改善点，一方面负责跟进更新、优化流程的执行，便于落地。

八、组建内部自动化小团队

郑萍鼓励共享中心在确保营运稳定的同时组建自动化小团队，能够自己设计一些辅助操作、优化工作的小工具，可以发挥团队年轻化的优势增加创新，发挥潜力。营运团队最了解流程的改进方向，通过质量管理工具做进一步的分析，通过自动化工具的设计和维护，提高整个团队的效能。她更倾向是懂得部分IT知识或者语言开发的财务人员，也鼓励她的团队参加各类IT语言开发的培训，使其成为复合型人才，拥有更宽广的平台。

九、重视并提升人员沟通技巧

沟通是财务共享中心普遍需要的技能。郑萍的性格外向，沟通中很占优势，但是不是性格就能带来优势，沟通还有技巧。郑萍加入友邦以来，共享中心设立了热线服务，同时还100%电话回访，以确保服务保质保量落地，并积极收集客户建议不断提高。崇尚客户为中心，鼓励团队首问负责制。比如，哪里都有边界模糊、权限模棱两可的事情，与其纠结在谁去做的职责里，不如先去把事情解决，解决后在商量权责归属，这也是郑萍管理共享团队很重要沟通处理原则。

在郑萍的团队里鼓励一种服务的文化，提倡多沟通的文化，鼓励多尝试多开头的文化，持续改进，勇于创新。在她眼里共享中心不是一个机械没有生气的工厂，是一个充满希望，不断创新的新生空间；不是一份单调、一色、重复的工作而是一个快乐、有挑战、成长的过程；不是一个冷冰冰、硬邦邦、毫无弹性的机械基础部门，而是一个热情、积极、在统一标准下又不断变化的价值单位。

作为共享领域具有“第二个十年”经历的管理者，郑萍依然有着95后的好奇，多年跨国、跨域的工作经历，早已听不出她吴侬软语的口音，却依然看到她身上南方女性的柔软与坚强，希望她的分享能够成为更多女性的参考，成为更多财务共享中心管理经验的借鉴。

12月28日，“2019中国智慧财务共享服务中心高峰会暨亚太智能财务共享最佳实践颁奖盛典”，友邦共享中心总监郑萍将担任“新技术应用与实践探讨”压轴高峰对话嘉宾，敬请期待~