——2017年平安产险上海分公司十大车险服务案例

平安产险上海分公司秉承客户至上的服务理念，以极致服务体验为总体目标，积极改革创新，加强新科技应用，打造“安心•简单•温暖”的车险服务品牌，创新推出510极速查勘、一键包办、“服务+N”、云理赔等服务举措，不断提升车险客户体验。近期，平安产险上海分公司，梳理了2017年的十大车险理赔服务案例。本次入选的10名服务明星是众多平安理赔人的代表。他们用极致服务温暖了客户，让客户切实的感受到“平安就在你身边”。

平安查勘员及时救助生命垂危客户

平安产险上海分公司查勘员高岳东、蔡骐远在上海利港理赔中心定损完毕后，发现客户坐在椅子上意识不清醒，手无法动弹！高岳东马上向其询问状况，但对方已呼吸困难，气喘严重，高岳东立刻拨打110、120，并全程等待救护车到来。救护车来了以后，查勘员高岳东、方文杰陪同客户上了救护车并协助警察联系客户家属，蔡骐远还现场垫付了1000元的医药费。

客户被送到长宁区中心医院，据医生初步诊断为脑出血。医生立刻向家属下了病危通知书，客户父亲到达后，对平安产险上海分公司的查勘员表示了感激。医生说如果没有及时送医，人可能直接就没了。

将心比心换位思考，专业服务让客户放心

2017年1月，平安车主张先生寄来的手写表扬信，感谢女子查勘队员张颖在车险理赔过程中提供的专业高效的服务。

据悉，2016年12月19日被保险人张先生来到理赔中心，因第一次出险比较慌张，且对走保险流程毫无头绪，便来到平安柜台请求帮助。

张颖第一时间接待客户求助，在核实基本情况后安抚张先生，说明全责方保险会全额赔付车损。但客户还是担心全责方会因为损小不报案而影响保险公司赔付其损失。张颖与全责方进行车损沟通，向张先生告知整案理赔流程及后续索赔材料，同时将手机号留给张先生，便于客户随时咨询。

400多张照片，拍出的是理赔工作人员的专业和敬业

2017年6月2日，平安产险上海分公司收到平安车主王女士寄来的表扬信，感谢查勘员乔赛在车险理赔过程中敬业的态度和专业的服务。

据悉，客户在今年3月发生了双车事故，由于第三方驾驶员的坚持，事故车辆被送到私人修理厂维修。在后续维修过程中，修理厂老板以无配件为借口，拖延维修时间并经常推卸责任，对于配件更换拒不提供清单明细，只是打电话通知查勘员乔赛，说配件到了要更换了让查勘员去拍照，一次次分开更换，给查勘员的工作带来了很大困扰。

乔赛急客户之所急，不管是平时还是周末休息，只要接到电话总能立马赶到维修点拍照取证，核实原厂件副厂件等。每次核实完现场情况，都会跟客户及时沟通反馈维修进展，确保客户维修质量。在此案件定损中，乔赛共计拍了400多张照片，为理赔工作获得了最真实的一手资料。在维修结束交车时，乔赛为了配合客户的时间，还错过好朋友的婚礼，甚至利用下班时间陪客户去修理厂检查维修情况，确保客户理赔顺利便捷。

乔赛优秀的职业素养给客户留下了深刻的印象，让客户对平安的服务感到放心、满意。王女士特意写信赞扬乔赛爱岗敬业的工作态度，并对其专业的服务表示感谢。

急客户所急，平安服务暖人心

7月11日，平安产险上海分公司收到客户陈太太送来的锦旗，她对查勘员张标在车险理赔过程中提供暖心、专业的服务表示感谢。

据悉，陈先生驾车不慎发生两车碰撞。此时正值下班高峰，由于事出路段异常拥堵，交警到场后出具协议书简单指引后就离开现场。陈先生由于年纪较大，也不了解理赔流程，当时未拨打95511进行报案，也未去理赔中心处理。隔天，陈先生的太太致电95511报案。查勘员张标接到报案后及时赶到修理厂，了解出险经过并核实碰撞痕迹基本属实。但由于协议书模糊不清且客户无法联系到三者，事故责任无法核实。

张标多次联系无责方驾驶员无果，经与当事人沟通后得知对方驾驶一辆运营公交车。张标尝试通过百度、114等途径寻找公交车，并多次前往事故现场核实公交线路。经反复确认，他终于查到三者车辆，并通过该线路公交总部联系到事故发生时的当班驾驶员。核实事故经过并拿到三者车损照片后，张标立即对案件进行快处快赔，陈先生当即收到理赔款。在整个事件处理过程中，张标能够急客户所急，想尽一切办法查询联系三者车。陈太太冒着酷暑炎热，特地到公司送来了锦旗，感谢张标耐心、专业、暖心的服务。

暖男查勘员 极致服务让客户点赞

2017年6月，被保险人邹先生驾车在浦东新区发生事故。查勘员罗广接到报案后立即赶赴现场，安抚惊慌失措的邹先生，并处理现场事故。

罗广看到被撞摩托车损失严重，忙问摩托车驾驶员是否受伤，驾驶员称需去医院检查伤情。想到公司宣导的人伤现场1000元以内快处政策，罗广随即告知摩托车驾驶员，如检查后无大碍与其联系，检查费用保险公司可以直接快赔处理。

案件完成定损后，邹先生对于平安查勘员的积极响应态度表示高度认可，认为平安产险的查勘员“急客户之所急、想客户之所想”的服务态度值得赞扬。邹先生认为平安查勘员高效服务做到了让客户省心，平安保险公司的整套简便的服务流程为客户创造更多便利！

暖心做理赔，平安在身边

近日，平安产险上海分公司收到蒋先生寄来的表扬信，他在信中对平安人伤查勘员杨辅弼、乐秀娟暖心、专业的服务表示感谢。

2017年8月10日，杨辅弼看到两位老人拿着厚厚的材料来到公司，便主动上前询问。得知老人是三月份骨折受伤,进行了保守治疗，老人这次来保险公司是想了解如何申请理赔。杨辅弼立即接过伤者的病例材料，确认被保险人具备免鉴定理赔条件后，将该案一站式调解理赔。

乐秀娟将理赔方案和流程告知伤者，但由于被保险人当天在外地出差无法完成结案，乐秀娟安慰伤者不用担心。工作人员跟被保险人一直保持沟通，直至被保险人回到上海签字确认理赔。

8月21日，杨辅弼邀请老人来公司核实理赔方案并签字确认，不到三天，理赔款就赔付到账。蒋先生惊叹于平安的理赔速度，亲手写表扬信寄到公司，要求对杨辅弼和乐秀娟两位员工进行表扬。平安以客户至上为服务理念，快速理赔给客户带来了省心体验。

极速到达现场 为客户排忧解难

2017年8月的一个夜晚，一女性客户驾车在浦东一小区门口撞到一辆三轮车。三轮车主人受了外伤，双方到崂山路派出所处理事故。当时，标的女客户独自一人带着两个小孩，面对伤者车主及其多位家属。其中一位喝过酒的伤者家属，为伤者“出头”，高声要价3000元作为赔偿。束手无策的客户向平安求助，当值夜班查勘员周建海接到报案后，在电话中安抚客户，不到十分钟，便赶到派出所，主动为双方调解矛盾。周建海还开车带双方到仁济医院做检查，最终确认伤者无大碍，仅皮外伤，车主最终赔偿三百多元。

由于标的车仅在平安投保商业险。周建海又为客户联系交强险承保公司，完成交强险理赔。周建海将标的客户送回家，并向其推荐平安产险“一键包办”接送车服务，为其安排标的车维修。客户非常感动，表示未来买车险一定在平安！

周建海在整个服务过程中，提供“极速查勘”、“一键包办”等爆款服务，他的暖心、专业的服务精神得到客户的大力赞赏！

做沟通的桥梁，赢得客户赞誉

作为最早一批加入平安的女子查勘员，马晓昀现在是平安产险上海分公司女子查勘队的队长，她处理理赔案件近2000笔，行车里程超过2.2万公里，多次收到客户的锦旗和表扬信。

一客户倒车轧到幼儿园木地板，导致地板大面积断裂。平安产险上海分公司查勘员马晓昀接到报案后，10分钟内就赶到了现场。了解到幼儿园周末要举办活动，必须保证地板修缮工作及时完成，马晓昀帮助客户筛选出三家修理供应商，并且商讨出修理方案，协助客户解决了幼儿园提出的要求。

完成定损后，客户称老家有事着急回家，且近两个月内无法回到上海。马晓昀便为其申请做分开支付，但发现申请分开支付需出具地板为幼儿园所属物证明，手续十分复杂。考虑再三后，马晓昀决定仍将理赔款打至客户账号，并指导客户给无责方打款。

幼儿园与客户都很感谢马晓昀在中间做交流的桥梁，特送来锦旗，表示感谢！

辛苦留给自己 简单送给客户

平安产险上海分公司查勘员罗小勇上夜班期间，接到一起现场事故报案。事故造成客户的车横在大车的前方，几乎被撞到，客户受到了惊吓。交警现场未能认定责任，便决定先把双方的车一起拖到交警队。因事故现场较远，罗小勇与客户通话，安抚客户，并主动加客户的微信，让客户发送现场相关的照片。

客户说交警要求事故双方第二天到交警队处理。因为客户是第一次出险，罗小勇考虑到客户到交警队不知怎么处理，主动提出次日陪同客户到交警队协助处理。第二天，罗小勇通宵上班后未休息，一早就到交警队陪同客户解决问题。从早上一直到下午2点，罗小勇连中午饭都没吃，最终帮助客户办理完手续，保证顺利结案，罗小勇的举动也赢得客户的好评！

风险无情，平安随行

2017年11月7日，一小型汽车和摩托车发生碰撞事故,事故双方来松江交警队调解案件。双方还没走到调解室门口就被一黄牛缠住了,黄牛开出了丰厚的案件赔偿报价，希望受到伤者的委托。郝君菁见状邀请事故双方进调解室，并告知黄牛的话不可信,平安的案件可以免鉴定认可伤残，无需代理人介入。

根据伤者提供的病史材料,郝君菁很快根据免鉴定政策确认了伤者的伤残，给出赔付意见。但是此金额和黄牛的报价有一定的差距。郝君菁耐心地劝导伤者,并提供了所有赔付金额的清单和标准,告知伤者平安的赔付金额是合法合理的。黄牛的口头报价虽高,但是无保障,黄牛还要赚取代理费用,很可能为了多一点的赔款提供虚假证明。而虚假证明一旦查处,伤者要承担刑事责任。郝君菁入情入理的劝双方理智考虑，伤者最终同意接受郝君菁的赔付意见。

郝君菁在最短时间为双方开具了调解协议书,并精算了赔款金额。由于案件是主次责涉及垫付和互赔车损,司机和伤者关于赔款的支付问题理不清头绪。郝君菁耐心地为双方解释并指导伤者补齐索赔材料。整个案子处理完毕，天已经黑了,但郝君菁没有一点怨言,仍面带笑意送走了事故双方。

被保险人对郝君菁同志的服务给予了高度的评价,他把写有“风险无情，平安随行”的锦旗送到公司，这是对平安产险上海分公司工作人员的极大肯定，也代表着客户对平安服务的认可。