11月18日，江苏省政务服务管理办公室召开新闻发布会，宣布全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。从即日起，1378名省市两级政府“政策专员”将在线权威“把脉”，帮助企业解决“急难愁盼”。

政策专员与企业“一线牵”“面对面”

江苏省政务办副主任张旻介绍，“一企来”服务热线，是从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为“政策专员”，“向前一步”直接答复企业的诉求。当企业有政策疑问或办事需求时，可拨打12345热线，服务专席将通过“三方通话”方式，连线相关领域“政策专员”，权威解答企业诉求。

此外，还通过建立政策专员与企业“一线牵”“面对面”的机制，让政府机关大院的公务人员从深宅大院走到了企业群众面前，展示服务为民的良好形象；不论企业身在何处，都可通过拨打12345，直接向省市两级的政府部门专业人士“问诊”，获取权威专业的政策服务，是政府服务企业、打造有为政府的一次创新。

企业诉求“一号响应”“多向连接”

张旻介绍，开设“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业提供了方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码，就可以找到政府“一号响应”，实现从找多个部门到找一个政府的跨越。不仅如此，企业拨打一次“一企来”综合服务热线，还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。

“一企来”服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势，“分类诊断”、定向连接，推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”。通过“一号响应”和政策专员现场连线解答，使得企业诉求办理更加合理高效。

开辟政策信息公开的“新阵地”“新通道”

广大企业迫切需要政府部门加强政策信息的宣传解读，让政策资金直达市县基层、直接惠企利民。目前，24个省级部门已向“一企来”服务热线推送了818条政策知识条目，主要涉及减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等类别。对简单诉求，由“一企来”服务专席引用政策知识库直接解答。对专业性强的涉企诉求，由政策专员负责回答和解读。

来自政府各个部门的“政策专员”齐聚12345新“频道”，与企业点对点、面对面，阐释各项政策举措，告知监管规则和标准，回应企业关注热点，精准便捷提供政策咨询。

实现企业诉求的“精准画像”“分类施策”

张旻指出，“一企来”收到的是企业真实鲜活的诉求，反映出生产经营发展中真正痛点，是极其宝贵的数据资源。“一企来”服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时，将准确记录诉求内容和“政策专员”答复信息，统一归集至企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

全省12345将定期对企业诉求进行梳理分析，从一个个具体企业诉求中，研究企业发展的共性问题，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点，围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点，生成部门画像和企业画像，形成研判分析报告，供相关政府部门使用，助力党委政府精准研策、分类施测，推动企业更好发展。

据了解，2017年1月，江苏省建成国内首家覆盖全省、省市一体化联动的“江苏12345在线服务平台”以来，平台累计服务诉求6508万件，今年预计突破2000万件。

江苏省企业众多，发展迅速。今年前三季度，全省市场主体累计达1162万户，全省每千人拥有市场主体144户，每千人拥有企业45户，在经济社会发展中占着举足轻重的地位。在这一背景下开设“一企来”企业服务热线，是迈入新发展阶段，优化政务服务、提升政府治理效能的探索创新。下一步，全省将优化制度设计，强化政策专员配备，及时更新企业服务政策知识库，加强对“一企来”企业服务专席人员业务培训，建立“政策专员”连线联动和激励机制，切实保证热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率。