微笑服务分享会第二期

– SMILING SERVICE –

感受微笑的力量

一起加入商城的微笑运动吧

微笑分享会

为此，继7月19日我们发起了卓越员工分享沙龙第一期—一线员工微笑服务分享会后，第二期的分享会在8月16日起举行,此次我们邀请了来自剧院,租赁,市场,财务等办公室员工前来分享微笑服务的亲身经历，此次分享能传递更多的微笑能量，为工作增添益处和欢乐。此次到场的管理层有总经理Byron,财务总监Benjamin,人力资源总监Grace,租赁部总监Frances,市场部总监Alex及行政部总监Dehlia,他们亲临现场参与了此次分享会~

此次分享会是我们微笑服务系列分享会的第二期

我们共邀请到了7位卓越员工来分享

他们平时工作中的微笑服务事迹

不妨一起聆听每位员工的演讲

从中您是否感触良多？

公教现场

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客户服务中心 James Jin

作为一名直面客人的一线员工，我时常会面对这样或者那样的投诉。例如，上海商城走廊翻新时的油漆施工。客人对于油漆施工特别敏感，会直接冲到大堂来进行抱怨投诉甚至是辱骂，觉得影响了自己和家人的健康。考虑到了客人的诉求，我会微笑着耐心地跟客人解释我们使用的油漆都是环保的，低气味的油漆来打消客人的顾虑。如果客人实在对于气味敏感的话，我们可以免费提供3M的口罩方便客人进出走廊区域。每天施工后都会使用排风来散气味，告诉客人我们都是由措施的，尽量把对客人的影响减到最低。经过我详细的解释后还没有遇到过二次投诉，因为客人主要关注的是“是否影响健康而不是味道本身”，只要保证安全性，那么客人是可以理解施工的。微笑服务在工作中的最大辅助作用就是让客人觉得更可信和更专业。我觉得棘手的是在非工作日找人比较难，会有漏接电话等情况发生，需要一个一个去试。我记得有一次碰到个比较特殊的情况。一般的短租客人入住流程是由租赁部专员提前把客人信息和客房安排，入住天数和房价告诉我们客服部，我们会提前准备好入住表格房门钥匙门禁卡餐券和健身卡，便于有序地为客人提供服务。但是，那一次是有一对夫妻原本是来看房的，看完房后觉得很满意就决定要当天入住了。不巧的是那天正好是周日，没有租赁部的同事上班（周六有租赁部同事值班）。我紧急联系了租赁部的同事，询问了房价以及当天是否有客房可以安排，了解到客人的需求后，租赁部同事暂时将自己的双休安排搁置在一边，查询相关信息后，有序地与我沟通，和客人做最终确认后，租赁部的同事发一个工作邮件到我的邮箱，便于我们部门按照指示来准备短租客入住的一整套东西。随后，我微笑着和客人解释临时入住的话，需要一些时间来准备，可以先做住宿登记，以便于减少等待的时间。客人是非常满意的，因为我们的效率是非常高，感觉到了是真真正正为客人着想，尽量满足他们的需求。客人说以后来上海的话，还是会选择住在上海商城。其中看似简单的整个过程中，十分感谢租赁部同事在非工作日的辛勤付出，我只是充当了一个桥梁的作用，两个部门间的密切合作才使得事情能够圆满的解决。当我们双方朝着同一个目标前进，找到工作默契，同时耐心、理解、配合对方时，我们的办事效率将会更高，合作就会更愉快。我认为微笑服务不是单纯地在脸上挂着机械式的微笑，本质上是一种情商的体现。在这个过程中，我更加提升了自己的亲和力，收获了客人的好评。我认为我们部门在问候客人这一个方面是最具有特色的。问候的话，人人都会，不稀奇。但是，如果问候的时候，都能叫出客人的名字，就不是大家想象的那么简单了，是需要下功夫的。我们会花费大量的时间来做这件事，让客人真正的感到宾至如归，感受到“家”的感觉。

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市场部 Jessie Xu

很高兴能在这次的微笑服务分享会上，分享我在商城工作期间亲身经历的两个小事件。第一个事件是围绕客户休息室801的预定而发生的。客户休息室801因其多样的功能及舒适的环境受到了很多公寓住户的喜欢，为了使所有客人都能得到公平预定的机会，房间的预定采用单次预定优先原则，预定冲突需要至少提前一天通知。周一早上，我在复核每周的预定情况制作周表的时候，发现了第二天周二上午客户休息室801出现了预定冲突，这时候离预定的发生只有不足24小时，我赶紧硬着头皮致电客人通知她第二天的预定根据我们的使用原则将被取消或者更改，客人听后在电话里表现得非常激动和生气，拒绝接受我的任何提议并表示要来找我面谈。在等待客人的时间里，我迅速地想了几个方案，请示了老板并得到他的首肯，调整了一下自己的情绪，然后就静静地等待着客人的到来。出乎意料的是客人并不像预想的那样充满煞气，反而更多地表露出了焦虑和无助，原来明天她们不仅是一个麻将会，还要为其中的一位太太举行送别会，已经邀请了二十多位朋友，实在无法更换场地。也许是我的微笑安抚和耐心倾听起到了作用，这位客人在讲述完她的困难后逐渐地平静了下来，也慢慢开始愿意与我沟通了，我看时机差不多赶紧抛出了我想的几个解决方案，并承诺愿意极力为她与单次预定的客人进行沟通。在我们互相的理解下，最终后续的处理是十分顺畅的，双方都有合适的房间可用，也都表示满意和理解。事后回想起来，其实微笑和诚恳是化解敌意的最好方法，换位思考才能获得最满意的结果，微笑服务的同时我们还要能够体谅客户，了解客户需求背后的真实心理，对症下药才能快速想出解决和沟通的方案，避免冲突的进一步发展。另一个事件发生在不久之前，每年6月的公寓住户夏季烧烤晚会是一年中最大的一次活动，我们会搭建舞台游艺设施、设置灯光音响、邀请乐队现场演出，参加的住客人数超过300人，深得大家的喜爱。下午进行彩排的时候，乐队突然发现他们的电箱出现故障不能使用了。“要赶紧找人来修电箱呀，谁能帮忙呢？”当时我脑中只有这一个念头。抱着试试看的心态，我很不好意思地打通了当天工程部值班经理的电话，虽然周末人手紧张、虽然这个事情超出了他们的职责范围，但值班经理和电工师傅没有丝毫推辞，他们处理完手上的紧要事情后就赶来和我碰头，面对我微笑着致歉和解释，他们二话不说就开始动手帮忙，顶着灼热的大太阳帮我修电箱反复测试；面对我微笑着致谢及感激，他们也笑了，他们朴实、低调、务实和谦虚，在迅速帮我解决好问题后又急匆匆地赶去完成下一个工作。当天的活动非常顺利和成功，我们市场部直面客人得到了大家的赞赏，但是这份成功离不开其它部门同事的辛勤付出和鼎力支持，他们是我最坚强的后盾，他们让我明白，同事之间最温暖的语言就是微笑，在相互的协作和沟通中，我应该用微笑来回馈同事们的善意帮助和专业服务。我们市场部的同事作为直面客人的第一线员工，平时在工作中都能保持较高的职业素养，做到主动微笑着和客人打招呼，礼让客人，公共场合不大声喧哗，谨言慎行，如遇客人有任何困难，都能帮忙协调，给予帮助和建议，提供5星服务。

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租赁部 Vivian Zhang

大家好，我是租赁部负责日本客户租赁的Vivian,很高兴能代表租赁部和大家分享一下租赁部微笑服务的点点滴滴。无论是公寓，办公楼还是商铺的租户最早接洽上海商城员工基本上就是租赁部的员工了，所以在日常的工作中，微笑服务的意识必须要贯穿工作始终，面带微笑礼貌专业地接待客户不仅给客户留下对上海商城美好的印象，更是可以给潜在客户带来信赖感，拉近彼此的信任，有了彼此间的信任不仅可以让客户尽快地决定租赁意向，并且可以让之后的合同谈判更加顺畅。前不久，日本某著名银行的东亚区总裁来上海商城看公寓，由于这位客人的级别非常高，日本银行上上下下以及其代理中介都神经紧绷，生怕有差错，带看的时候，除了客人本人，前呼后拥了一群人。客人本人是一位不苟言笑的老先生，可能在银行工作多年的原因，很难从他严肃的面部表情中看出他的心理活动。和往常一样，接待时候我面带笑容耐心并且专业地介绍着上海商城的房型设施等。老先生听着，但不太发表自己的评论。虽说回馈了了，我还是面带微笑地问问他有什么兴趣爱好，渐渐地老先生放下了架子，慢慢地打开了他的话匣子。老先生平时喜欢早起，爱好打高尔夫，喜欢看我们的杂技演出，根据他的兴趣爱好生活习惯，我又着重带他看了一些他感兴趣的设施，并且为老先生特别安排酒店早餐。这位客人十分满意上海商城的设施和服务，当天就决定选择上海商城公寓作为他在上海的家。两周之后，客人入住，入住当天老先生见到我时满面春风，他主动要求加我的微信，边加边笑着说，加好微信我就放心啦，可以在上海安心生活了。其实很多第一次被派驻上海的外企高官在选择居住地的时候，除了房型设施之外，更需要一份安心感，我们的微笑服务既是这份安心感的保证。这个小故事只是租赁部日常工作中的一个缩影。每天我们要面对形形色色的客人，每位客人来自不同的国家，有着不同的文化背景，脾气习惯各不相同，但是微笑是全世界通用的语言。我们拒绝职业式的假笑，发自内心的真诚笑容才能最珍贵，也是可以打动人心的。日常工作中，除了微笑面对外部客户之外，部门内部团结努力的工作氛围也少不了微笑这款良药。当面对压力山大的工作业绩压力，面对难缠复杂的case, 面对工作中的各种难题，团队成员间在繁忙工作之余，分享一个好笑的段子，一个无伤大雅的调侃，大家哈哈大笑的时候也能暂时忘却烦恼，重新充满正能量地面对工作。今天在这里和大家分享租赁部的微笑服务的体会，也从其他部门中得到微笑服务的灵感，工作不可能永远一帆风顺，让微笑变成工作生活中的一道彩虹，相信只要看见彩虹，灿烂阳光就在不远处。

剧院部 Julia Ye

剧院在演出活动过程中，碰到形形色色的人员很多，有些能遵守剧院规定，但也有个别人员态度蛮横不讲理。特别是剧院观众席为保证干净整洁，不允许观众和客人携带饮料和食品进入，这其实也是各大剧院的行规，但还是每天都会碰到观众要带饮料和食品进入，我们不仅有清晰的指示牌，所有工作人员也很友好的会提醒。我们虽然做到微笑服务耐心解释，但个别客人还是会坚决要携带，甚至威胁我们领位人员要投诉。碰到特别棘手的客人，我也会协助领位沟通解释，请客人配合支持我们的工作。所谓不打笑脸人，我们只要坚持原则，耐心解释，很多客人最终能做到配合。我们部门要做到时时刻刻微笑服务是很不容易，我非常感谢部门员工能够本着优质服务的理念做到微笑服务，特别在碰到困难的时候也没有放弃，尽力了。比如有次客人硬是把饮料咖啡带到了剧院，领位又不能硬来，只能跟着客人到座位上不断劝阻，希望客人配合，客人当然也不好意思当面喝，但同时进行了语言的人格侮辱。我们领位也耐着性子，并没和客人起冲突。最终客人的老公答应了把咖啡杯拿出了剧院。所以，工作中不轻易放弃，每个人都能尽自己最大的努力去做好微笑服务，我们就会发现微笑的力量，收获成功的喜悦。

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财务部 Coco Sun

首先表示非常荣幸，有这样一个机会和大家聊一聊微笑服务这个主题，我想大家对这个主题已经非常熟悉，我们知道微笑服务不仅仅是指表面上我们待人处事，时刻保持着笑容；它更需要深入到我们的工作本质中去，即微笑是一种积极的、正向的表现形式，在遇到问题或者困难的时候，能够始终保持着积极、乐观的心态，或者是愿意主动承担更多的责任。我在上海商城已经工作了10多年，由于我职位的特殊性，处理的工作，沟通的人群大多数是公司内部的领导，以及是各个部门的同事，他们就是我的内部客户，也就是我微笑服务的对象。大家都知道我的老板是一个非常专业并且严谨的人，他处理公司的财政事务，公司的各项支出首先需要经过他的审核。因此，每天都会收到来自各个部门的文件申请，需要通过他的签字确认。在审核过程中，我们老板始终站在他专业的角度对各项申请作出判断，因此，经常会提出各种各样的问题，这时我就要去和使用部门沟通。有时使用部门的同事不能马上理解如何修正，或者不能及时回答老板所提出的问题。因为我比较了解自己老板的处事风格，或者工作习惯，这时我就会给他们一些小小的建议，怎样去补充材料，以及帮助分析问题的关键点在哪里，这样便于大家减少大家沟通的时间，从而提高了工作效率。其实这种有效沟通，也是一种微笑服务意识的体现。微笑服务还有一个比较重要的点应该是保持工作的热情度。说到我工作中沟通协作的内容比较多，除了处理手头的工作，还要额外组织一些部门的团队活动，或是协助参与HR组织的员工活动，特别是到年终，还要参与年会的节目的训练和表演，还记得前几年公司举办年会，我既要负责排练部门的表演还须兼顾公司的节目，看似短短的几分钟，其实还是相当需要付出努力和汗水的。虽然我自认为并没有什么文艺特长，但出于大家对我组织协调能力还有创意的信任，再加上自己还愿意保持这份工作热度，就主动承担这一部分的工作。还有之后对于拉拉队的支持，可以说是笑中带着艰辛的泪水，但同时让我体会到了团队的高度的凝聚力，我想微笑服务是彼此影响着的。要说微笑服务带来的最大收获，从我的角度来说还是帮助我保持工作的顺畅，维护良好的人际关系，保持积极的工作状态，这三者其实也是相辅相成的。我们财务部非常支持微笑服务这项主题，也采取不少措施来体现大家的参与度。包括之前让大家眼睛一亮的“Morning greeting”轮班问早，每周一和周五的早晨派出两位微笑大使亲自来个各个部门，为大家带来的温暖的早间问候，开启正能量满满的一周，也提醒大家常常工作中别忘了微笑服务的精神。我们还布置了微笑展示墙，分享微笑故事，展示正能量的内容。另外，从日常的工作中看，我们财务部的同事一直都在不停地完善自己的服务质量，每年都有年度明星诞生，所以我认为微笑服务这件事已经深深地烙印在我们部门每个人的心里了。

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人力资源部 Fanny Sun

大家好！很荣幸参加今天的微笑服务分享会。在我们的生活与工作中，微笑是最基本的一种交流方式。微笑能体现出一个人的真诚与美好的心灵，同时也能使他人感受到亲切与温暖。今天我来和大家分享一下我的小故事吧。有一位90年代离职的师傅来公司申请补缴社保，我在接到通知后立刻赶到前台，首先面带微笑的向他问好，在我们谈论补缴这个事儿时，师傅表现的比较急躁，情绪激动，说话嗓音较大，他不知道当时的政策，认为全都是公司的问题。我在一旁耐心的倾听，劝他先别着急，微笑着反复的向他说明情况，并表示我会尽快帮他去相关部门办理。师傅听了我的话逐渐变得心平气和，我问他要了联系方式与相关个人信息，师傅临走前向我表示了感谢，我将他送到电梯口，并主动告知他我的分机，表明如有什么问题可以随时找我，关于他补缴社保的问题我也会及时联系他，请他放心。在成功完成了师傅的社保补缴工作后，师傅再次对我表示了感谢。我认为师傅一开始的情绪波动值得被理解，工作中遇到某些激烈的情况时将心比心才能保持一颗平常心，所以我用我真诚的微笑，耐心的态度帮助师傅解决了问题。如果我当时拉着个苦瓜脸或者表现出不耐烦，师傅一定更加生气，我觉得没有必要把简单的事情复杂化。去年我们部门完成了一件大事，更换员工更衣箱。在通知员工们领取更衣箱钥匙时，一大批员工涌入我们办公室，起初把我围的有点难受，我们微笑着告知员工们需要排队依次领取，并重复的说明领取更衣箱的规则。期间虽然有极个别的员工依然不遵守规则，插队或是急着抢钥匙，但面对每位员工我始终保持微笑，临危不乱，通过我不厌其烦的解释与疏导，圆满的完成了所有更衣箱的领取工作。微笑是最直接的表达方式，只要发自内心，就一定能让看到的人成功接收温暖的信号。微笑能为我们带来好处，习惯微笑的人一定是社交场合中最受欢迎的人，也是那个最好相处的人，长此以往，微笑能净化人的心灵，使我们更加阳光。每天早上我与我们部门的小伙伴们踏入办公室都会笑着互相说早安；遇到租客或者其他部门的同事，我们都是微笑着点点头或表示问候；在接电话的时候，我们的语气充满了热情洋溢，没有一丝的怠慢或者冷酷感；在新员工入职办理手续时，我们也是发自内心，微笑接待新员工，让新员工心中充满一丝温暖，更有信心的在上海商城工作，我们也希望能够使员工感受到大家庭的关爱，使公司成为员工第二个家。因此，让我们学习微笑，微笑起来，努力的用微笑面对一切吧！

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综合业务部 Kern Chang

邮件是日常工作中使用最频繁的交流工具。如果邮件使用出现问题，会很大程度的影响工作进度。在Outlook2007中，单个pst文件的大小是有限制的。当pst文件过大，会出现无法收发邮件的现象，甚至会导致整个pst文件结构的损坏。当时是刚来过来工作，临近下班的时候，市场部的Alex打电话说他的邮件无法收发。经过检查，发现是因为pst文件过大导致结构损坏。我们首先将他那份结构损坏的pst文件备份出来，利用我们的电脑进行修复，同时，为了不影响他第二天的工作，我们新建一个新的pst文件，保证邮件的正常收发。而那份结构损坏的pst文件也在专业工具下经过一个晚上得以修复。由于要到第二天修复完成，考虑到问题不能马上解决可能导致同事的焦虑情绪，我耐心向他进行解释，并且得到了他的理解，在第二天，在他有空闲的时候，我重新将两者合并，完成整个问题的修复过程。在整个解决问题的过程中，我能感受到微笑服务能够明显的缓解对方的焦虑情绪，使求助于我们的同事释放一定压力，并给予我们信任，让整个解决的过程更加有效率。我们也需要在服务的时候考虑到别人的感受，用微笑去帮助他们缓和情绪。一声“早上好”的问候，带上微笑，在互相点头示意的默契中，即使两个人彼此叫不上姓名，但也觉得互相认识了好久，像老朋友。在这样的氛围中，人与人的关系是默契的，融洽的，举手之劳的帮助，电梯间的多一秒的等候，都能让人感受到温暖。微笑服务给我带来的最大收获是让我体会到到了别人对我的包容，让我更加努力的成为更好的自己，从而更好的会大家服务。在微笑服务活动展开前，领导想要微信的工作群每天在上班前都能够收到一张带有微笑的图片或GIF，以激励员工，提高员工的工作热情。为了实现这个目标，我们想了好几种方法。在刚开始的时候，我们想的是每天上班前由我们自己来向工作的微信群里发送图片，但经过讨论，考虑到人工的不准时及操作繁琐，很快放弃了这个想法。我们想要实现的效果是微信工作群能够自动定时的接收到微笑图片。为了达到这个效果，我们在网上搜寻相关资料，查找相似的案例。经过学习与讨论，我们选择微信与Python语言作为主要的工具进行简单的编程。首先，我们先建立一个微信群，编写代码，然后进行测试并根据结果进行调试。在测试结果符合我们预期之后，我们并没有马上将之应用到我们实际的微信工作群之中，而是继续在我们的小的微信群中运行一段时间。最终，在确认运行正常后才将之应用到微信的工作群中。在这里，我主要想要分享给大家的是，利用自己的专业知识，结合微笑服务，给人带来激励或者温暖，是一件开心和幸福的事。因此，我认为可以适当利用自己的专业或特长，使自己的微笑服务有个人或部门特色，让客户对我们的微笑记忆犹新。虽然中间会有困难和失败，过程也可能比较枯燥，但结果会使我们甘之如饴。

管理层发言

▍管理层发言

总经理Byron

这是我们第二次做这个微笑服务分享会，微笑是发自内心的，今天想听听你们的故事，让大家知道为什么微笑服务很重要，希望所有人都能借鉴这个经验。你知道客人不最想听到的两句话是：不可以& 公司规定。我们可以换种说辞，让客人听着舒服又不失面子，比方说：对不起，如果你带饮料进去，做错的不是你而是我，明天老板会责怪我，所以能不能请你帮我一个忙,微笑真得非常重要，早上给予他人一个开心的微笑，可以让别人一天的心情都很美好!

财务总监Benjamin

相信大家也知道我们是哪个行业的了是吧，我们去到其他地方，像日本啊泰国啊，他们都很注重smile。今天这个分享会，大家也很积极参与，我们欢迎各位给我们分享你们的经验或者是你们的感想，给我们做个带头作用。

人力资源总监Grace

我很同意Byron 说的，你每天早上来见到的第一个人，如果是满脸微笑的迎接你，真的是心情就不一样了，我还能回想起FIN 当时发起了每周一会有几个微笑大使到各个办公室很大声的，笑得很开心地给大家打招呼，那个时候真的感受到了微笑，一大早就有人来开开心心笑嘻嘻地来给你打招呼，所以大家心情都变得不一样了。这个也是给大家做了一个很好的开头，其实这个目的呢，也是为了打破办公室里比较沉闷的气氛，有的人说，其实我是笑的，只不过是脸上没展现出来，不好意思展现出来，所以当时财务部给我们做了这件事情呢，就让大家知道这个事情没啥不好意思的，笑一笑大家都很开心~

租赁部总监Frances

非常高兴能听到员工分享了那么多实际的事例，我觉得刚刚提到的特别是对我们租赁部来说，也是非常需要其他部门的支持，因为我们是第一个看到客人来的，微笑就能把他们吸引进来，但是后期客人能不能开开心心住下去呢，是需要其他部门的配合的，客服也是我们合作非常多的一个部门，包括客房部甚至是这里的每一个同事，他们跟客户交流或者是提供服务的时候，这个都会影响客人对我们的满意度，以及今后愿不愿意继续在这里住。

市场部总监Alex

我们都知道微笑是非常重要的，尤其是在团队协作中，其实你做的每一个好事都会被人看到的，我们都看在眼里，付诸行动以表示感谢，我相信其实收到感谢信的人他未必会在乎是否有coupon，更多的是一份我们的心意，这就是感谢信的意义，我们鼓励这样的事情（发生），就像Jessie说的，我们非常感谢工程部为烧烤晚会的顺利举办做出的贡献，我们真的非常感激~

行政部总监 Dehlia

听到大家的分享，我是非常感动的，尤其是Julia 在说到那些阿姨真的是很不容易，因为有一些重要活动的时候，我也悄悄地站在角落里去看一下活动的情况，然后有的时候，我们这些重大的活动，他们是早上七八点之前就要到场，然后活动时间长的话会到晚上九十点才结束，这么整个一天，进进出出那么多客人的话，要面对那么多的一些问题，然后还要始终保持一个非常好精神的面貌，因为他们是代表我们整个上海商城的形象，所以真的是很辛苦，今天借这个机会特别向你们说一声谢谢!

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