“移动银行”让农村金融服务便捷暖心

——记全国创新项目获奖单位三峡农商银行“闪亮萤”移动金融服务团队

日前，银监会系统团委下发了《关于表彰第四届金融青年双提升活动优秀个人及项目的通报》文件(银监表发[2016]18号)，三峡农商银行在第四届金融青年提升岗位能力、提升服务水平活动中，选报的“闪亮萤”移动金融服务团队项目，经过层层筛选，最终被中央金融团工委、全国金融青联授予全国“金点子”项目创新优秀奖，成为湖北省农村金融系统中唯一获此殊荣的单位。

2016年6月，三峡农商银行以“金融服务网格化战略转型”为契机，基于“线上线下互动”的工作思路，积极运用大数据理念，主动拥抱“互联网+”，搭建了金融服务网格化信息系统，在大数据库基础上，将金融服务植入“市民E家”APP和微信银行，内部员工办理业务植入“城乡E通”APP，打造了客户在线推送金融诉求、员工在线办理业务的移动金融服务体系。为让移动金融服务体系运营更加专业，成立了“闪亮萤”移动金融服务团队。

目前，200多个专职“闪亮萤”移动金融客户经理，带着金融服务工具箱，如同一个个“可移动的银行”一样，奔赴于乡野村庄、市场和社区，履行三峡农商银行“无所不能，无处不在”的承诺，践行“支农支小、支持绿色经济、倡导低碳金融”的社会责任，实现了“农民满意、企业满意、政府满意”的多赢局面。

敢为人先，业务发展节节高

为打通农村金融服务“最后一公里”难题，三峡农商银行在没有国内外同业经验可借鉴情况下，摸着石头过河，努力攻坚克难，以拥抱“互联网+”及跨界移动金融服务为最终目标，挑选业务骨干组成了“闪亮萤”移动金融服务团队，此举奠定了移动金融快速发展人力基础。自去年6月以来，辖内客户通过“市民E家”APP和微信银行累计推送金融诉求4万多条，其中有融资需求的信息就有1万多条。“闪亮萤”移动金融服务团队按照“线上接单、线下响应、限时服务、进度透明、按日通报、严格奖罚”的要求，累计服务客户数超3万户，按照规定动作及时向0.4万个客户投放贷款8.3亿元。服务效率是传统客户到网点办理业务的10倍，有力助推了农商银行服务转型，在同业中树立了一面先锋旗帜。

顺大势、推潮流，争做移动金融开拓者。“闪亮萤”移动金融服务团队在传统服务基础上，在业界首次与当地政府数据平台互通互联，将辖内公安、电力、自来水、社保、公积金、法院等多个单位和部门的数据整合，采取碎片化管理和加密传送技术，让当地的居民和企业在三峡农商银行数据库中都有一张属于自己的数据“画像”。同时，通过对“画像”进行360度的耦合分析，自动赋予授信额度、信用级别等。200多个移动金融客户经理，坚持“主动上门、现场了解、线上分析”的工作要求，人手一部手机，如同快递员一样，2小时内与客户取得联系，12小时内要到现场了解情况，以确保移动金融服务团队迅速处理业务，迎合了“互联网+”移动金融潮流。人手一个移动金融工具箱，按照客户轨迹定位，穿梭在各个客户之间，这是三峡农商银行对客户金融需求的快速响应，也是对信贷服务提升的强效助推，为行业进步提供了方向性指引。

常钻研、谋发展，争做产品创新先锋队。通过将隔夜理财、网上申贷、信用卡申请、账户查询、水电费代缴等跨界服务全部植入“市民E家”APP和微信银行，构建了“咨询+查询+交易+跨界”的移动金融服务产品体系，满足了客户多元化的金融需求。同时，推出了绑定手机、快捷注册、免密查询、线上自助申贷等多项简化、优化的操作动作，将一切金融合同文本录入系统，客户使用“市民E家”APP和微信银行就能自助办理。移动金融服务客户端，省去了客户记忆和编辑短信模板步骤，实现“傻瓜式”自助操作，受到了客户一致好评。

重运营、抓管理，争做服务品质排头兵。“闪亮萤”移动金融服务团队逐步推行精细化、系统化、专业化的管理。如“一杯水”要求、“线上不得拒绝”客户原则等严格要求客户经理的言行举止和职业素养，每个环节建立健全了特色化的管理制度，并结合渠道特点形成涵盖业务操作、风险防控、绩效管理等在内的7项制度和流程，实现了业务发展的服务零责任投诉、零责任事故。

上下一心，团队士气步步升

三峡农商银行始终将培育人才、夯实团队作为关系企业核心竞争力的重要因素来抓，秉承“专业人做专业事”和精准执行的文化，一心一意谋发展、同心同力建家园。

建培养机制，凝智慧、育人才。为让“闪亮萤”移动金融服务团队全面运营，三峡农商银行加大了业务骨干的培养力度，2016年累计将20多人纳入“5321”人才后备库，30多人次获得了金融网格化服务明星、省联社优秀岗位等荣誉称号。同时，依托项目化机制提升业务骨干的综合素质，将移动金融服务团队管理层分为产品创新、数据库建设、业务分析、通报监督等专项小组，形成报告10多篇，有效提升了业务骨干的研究创新能力、组织协调能力及综合素质。

搭职工之家，聚团队、促成长。积极建设学习型团队，按照一个网点一个移动金融客户经理的原则，采取培训考试获资格、见习再上岗的方式，让团队成员按照标准的动作、定制的术语、锁定的时限去服务。同时，团队将金融服务合同文本全部电子化、标准化，并通过“以老带新”、范本分享等方式，在提升服务技能和业务素质基础上，实现“傻瓜式”办公。另外，团队加强民主管理以调动员工的向心力，组织开展技能提升的“红黄牌”竞赛活动，开办“学习班”、提高绩效、畅通职业通道，调动全员积极参与移动金融服务团队建设。

交口称赞，服务品质人人夸

“闪亮萤”移动金融服务团队成立近1年以来，“线上接单、线下响应、限时服务、透明互动”的特点赢得了客户广泛称赞、媒体表扬和行业肯定。截至目前，“闪亮萤”移动金融服务团队累计收到客户短信、微信留言表扬1万余次，2017年春节期间收到客户祝福短信近万条。同时，项目继2015年获得湖北省农村信用社联合社颁发的“金点子”铜奖后，又于2016年在中央金融团工委、全国金融青联联合开展的第四届金融青年“岗位大练兵争做服务明星”提升岗位能力、提升服务水平活动中，喜获“金点子”优秀奖。

“闪亮萤”移动金融服务团队的200多个员工，平均年龄只有29岁，背着移动金融工具箱，正穿梭于农区、社区、商区和园区……未来，“闪亮萤”移动金融服务团队将在三峡农商银行党委的正确领导下，继续践行“支农支小主力银行”的使命，不畏险阻、坚持创新、积极进取，向着更加辉煌的目标努力前进!(湖北三峡农商银行刘仁军)