10月12日，北京市人民政府新闻办公室联合北京市政务服务管理局、北京市投资促进服务中心召开北京12345市民热线增加企业服务功能新闻发布会。北京市政务服务管理局和北京市投资促进服务中心领导出席发布会介绍开通总体情况和工作安排，并回答记者提问。市有关单位负责同志，12345各分中心负责人，部分企业代表出席发布会。

按照市委市政府决策部署，为进一步优化营商环境，提高政务服务水平，畅通企业诉求上达、回应、办理渠道，建立服务企业长效机制，北京12345市民热线10月12日正式开通企业服务功能。

12345市民热线

增加企业服务功能基本情况

（一）工作定位和目标

12345市民热线增加企业服务功能，将以企业为主要服务对象，重点接办企业在经营发展中遇到的、与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和投诉，为企业提供反馈式服务，让企业有更多的获得感。

工作目标是充分运用互联网、大数据、云计算、人工智能AI客服、APP、微信公众号等信息化技术手段，通过构建政企互动一体化知识库体系，以及政府为企业服务的常态化平台，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制。

（二）工作运行机制

12345市民热线企业服务功能的运行机制充分借鉴服务市民工作中积累的成功经验，并有效结合企业诉求工作特点。

1.工作平台。12345热线专门增设50个企业服务专席，实行“7*18”工作制，即：一周七天，每天早6时至晚24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均已与12345热线建立了企业服务工单的接办工作机制，将对12345热线交办的企业诉求进行响应、办理和反馈。整个平台形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。

2.工作流程。企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类进行划分，并根据事项类别和权属情况，实行分类处理，办理督办和回访考评。其中咨询类事项，一般咨询问题，由12345热线企业服务专席坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。诉求类事项，有明确办理部门的直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务中心研究办理方案后派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，各承办单位办结后向企业来电人回复。投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。上述3类事项形成的派单，各承办单位要求进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。

3.办理时限。按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂帐处理。

4.保障措施。为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

5.数据运用。12345热线将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，为政府科学决策提供数据支撑。针对企业反映集中的共性问题，12345还将深入研究问题根源，分析问题症结，向市政府提出有针对性、能实施、可操作的工作建议，让政策真正落地，让企业得到实在“红利”。

12345市民热线

增加企业服务功能的背景

（一）优化营商环境的重要举措

北京市委市政府始终以企业和群众更好的获得感为导向，坚持高位推动、顶层设计，对标国际一流，精准施策，实施了一批在全国有开创有影响的优化营商环境改革举措。市、区两级专门组建政务服务管理局，整合“放管服”改革、政务服务、政务公开、政务热线职能，形成了“门、窗、网、号（12345）、端”全方位、一体化的政府服务大前台。围绕企业创新创业、投资贸易、市场竞争、产权保护、法治保障等重点领域，陆续出台了改革优化营商环境 “9+N”系列政策措施、实施了《北京市进一步优化营商环境行动计划（2018年—2020年）》，推出了优化营商环境政策“9+N”2.0版，着力完善营商环境政策体系，激发市场主体活力，释放创新创业创造动能，促进首都经济高质量发展。

近期市政府部署了《北京市新一轮深化“放管服”改革优化营商环境重点任务》，要求以企业和群众更多获得感为根本，大力推进新一轮改革，更好地方便企业群众办事，提高政务服务效能；搭建企业群众参与“放管服”改革的平台，问需于企、问需于民，充分调动各方积极性，凝聚共识、共建共享。市政务服务局将按照市政府工作部署，持续深化“一网、一窗、一号”改革，以12345热线开通企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，让企业群众办事简单化、便利化，让政务服务标准化、智能化，在全国政务服务和优化营商环境改革中发挥示范作用。

（二）“接诉即办”工作的深化和延伸

北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸，坚持党建引领，坚持以改革为动力，坚持以人民为中心，建立完善了基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”工作机制，着力形成到一线解决问题的工作导向，切实做到闻风而动、接诉即办。通过有一办一、举一反三，推进“吹哨”“报到”有机衔接，推动“接诉即办”与主动治理相结合，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

12345“接诉即办”主要做法：一是坚持高位统筹，形成联动合力。二是积极回应诉求，提升“报到”效率。三是加强考核评价，强化激励导向。四是突出治理重点，实行挂账督办。五是强化数据运用，走向主动治理。12345市民热线自今年推行“接诉即办”以来成效显著，全市在工作导向、工作作风、群众感受、社会评价、基层治理等方面发生明显变化，群众获得感、幸福感、安全感不断提升。

北京12345市民热线增加企业服务功能，将实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，实现服务内容、服务范围、服务对象的广覆盖。12345热线在服务企业过程中，将依托“接诉即办”工作机制，推动全市各区、市级部门和提供公共服务的企事业单位，不断提升响应和服务企业群众工作水平，努力为企业减负、为群众解忧，聚焦企业和群众反映的突出问题，切实抓好热线服务工作，提升政务服务效能，增强企业群众的获得感，助力首都北京不断优化营商环境和推动经济高质量发展。

（三）进一步提升北京市服务企业的能力和水平

12345市民热线增加企业服务功能，搭建政企沟通互动平台，为企业提供更多优质服务。一是号码简单好记。企业可以通过“12345”这个简单好记“一拨就通”的短号码方便地找到政府，获得更精准的办事咨询服务。二是服务全年无休。实行每天早6时到晚24时的每周7×18小时工作制，提供365天全年不间断服务。三是企业“求助有门”。当企业在开办、经营发展过程中遇到困难和问题时，可随时随地拨打12345，利用已经形成的“接诉即办”工作机制，寻求快速帮助和解决方案。四是聚焦痛点难点。对于企业在经营发展中的痛点难点问题，通过“接诉即办”和“挂帐督办”方式加以解决，对复杂问题或涉及多个部门的问题，由市投促中心研究制定方案后，交由各相关单位进行分项办理。五是目标精准施策。通过定期分析企业反映的困难和问题，进一步提高各部门政策制定的精准度，帮助企业在京更好更快地发展。

12345市民热线企业服务功能开通的各项准备工作已经就绪。为企业咨询提供信息支撑的知识库已完成建设，坐席员完成业务培训，各市级相关部门、各区政府和承担公共服务职能的企事业单位也已做好接办企业诉求的准备，部分单位还选派人员在12345热线企业服务平台值守，确保工单派发准确、流转顺畅、处置迅速。