读创/深圳商报记者 张洁

国家税务总局深圳市罗湖区税务局第一税务所（办税服务厅）（以下简称“罗湖税务办税服务厅”），多年来面向办税市民开展扎实细致的服务，并积极创新服务流程，大力推广电子办税等提升办税服务的措施，受到广泛好评。同时，为培育更多税务骨干，罗湖税务办税服务厅不断加强内部培训，营造出“比、学、赶、超”的良好团队氛围。近日，罗湖税务办税服务厅被授予2021年全国工人先锋号荣誉称号，今年深圳仅五个集体获此殊荣。

▲罗湖税务办税服务厅

耐心处理繁琐工作，创新优化服务流程

罗湖税务办税服务厅是国家税务总局深圳市罗湖区税务局的下设前台窗口科室，主要负责申报征收、税收票证管理、前台违法违章处罚、导税咨询等工作。该科室现有工作人员179人，设有106个办税窗口，承担全局100%的窗口业务。

▲窗口服务人员正在为纳税人办理业务

一走进这间办税服务厅，敞亮的服务窗口、忙碌的工作人员就映入了记者眼帘。科长吴旭曜告诉记者，窗口服务人员非常繁忙，顾不上喝水和去洗手间都是常事，平均每人每天为办税人办理各项税务项目多达上百个。吴旭曜介绍，正是这只队伍，曾经在电子办税还没有大力普及之时，能每天处理5000人的办税量。“我们这支队伍能打硬仗。”他自豪地说。

▲科长吴旭曜在接受记者采访

面对如此大量繁琐的办税工作，吴旭曜带领服务团队积极寻找突破，主动开展流程创新，不断提升服务效率，取得了显著成效。他们设置了专窗处理特殊业务，将打印完税证明、打印纳税无违规证明、重置密码等步骤简单的业务集中为特殊窗口，提高了办事效率。同时推行“容缺受理”，对于办税人现场提供的资料不齐全但不影响实质性审核的状况，该流程容许纳税人作出书面补正承诺后，即可暂缓提交纸质材料并按正常程序办理；这种先收后办的方式，最大限度简化了流程手续，让许多办税人避免了来回跑路的窘境。同时，积极落实区局推出的“安静工程”、“税源管理窗口化”、“新办纳税人套餐”等创新举措，这些举措极大地提升了纳税人的满意度和办税体验感。

罗湖税务办税服务厅的窗口工作，除了大量的日常业务，还包括向到访的市民普及法律法规、办税知识，以及大力推广电子办税。吴旭曜介绍，工作人员会主动指导每一个来服务大厅的办税人如何网上办税，手把手演示，直到市民学会为止。经过不懈努力，罗湖税务办税服务厅目前的电子办税已高度普及，完成率达到了99%。“创新服务，就是为了让团队工作更有效率，同时让纳税人的服务体验更好。”吴旭曜总结说。

由于团队在工作中不断表现良好的服务意识，实现优异的工作成绩并不断积极开展创新服务，罗湖税务办税服务厅多年来荣获多个全国、市级先进集体称号。早在2013年，他们就获得深圳市巾帼文明岗，被国家税务总局授予2017年各省（区、市）税务局先进集体，还先后获得2017-2018年度全国青年文明号、2020年深圳市“六保六稳”青年先锋队、2018-2020年度全国税务系统文明单位等荣誉。

凝聚团队向心力，不断增强战斗力

因团队人数超百位，日常的团队建设也是罗湖税务办税服务厅的重要工作之一。据吴旭曜介绍，每年服务厅会组织两次外出培训，邀请纳税讲师和心理辅导老师，在提升团队的业务能力的同时，还注重心理建设。

“窗口服务人员的精神压力还是很大的，也常常会遇到纳税人的不理解和不配合，大家难免会感到委屈难受。我们服务厅专设了心理辅导项目，就是帮助他们更好的疏导情绪，提升服务意识。”吴旭曜说。

同时，罗湖税务办税服务厅通过强化党支部堡垒建设，抓好“三会一课”制度建设，还建立了日常培训制度。在非高峰期的每日下班前，吴旭曜会组织举行内部交流学习会。营造出“比、学、赶、超”的良好氛围，培育了多位税务骨干，实现科室向心力、凝聚力和战斗力迅速提升。

队伍的素质提升，带来的是服务质量的提升。罗湖税务办税服务厅持续发挥业务创新的能动性，不断做实日常工作。近年来，团队启用线上线下联动机制，创新了电话受理业务；切实落实延期申报、缴税和发票保障措施，增加了自助机领用发票；通过做好入厅人员管理、重构大厅布局、加大消毒频次等措施，营造安全了放心办税缴费环境。一系列切实为办税人着想、提高效率和体验的服务工作，得到了办税人的一致好评。

▲罗湖税务办税服务厅常常收到办税人的感谢信

在谈到罗湖税务办税服务厅荣获今年全国工人先锋号荣誉时，吴旭曜强调，荣誉只是开始，要做好标杆，激励队伍以更高的标准要求自己。可以说，这支优秀的团队牢固树立了“以人民为中心”的服务理念，用工作、服务和队伍建设诠释着为人民服务的精神。

在基层，还有很多像罗湖税务办税服务厅队伍里的一线工作者们，他们扎实工作、勤恳付出、积极创新、开拓进取，做群众满意的工作，把服务群众作为自己的宗旨、在切实奉献群众的工作中获得群众支持并不断发展进步，在深圳建设好中国特色社会主义先行示范区、创建社会主义现代化强国的城市范例的新时代，他们继续挥洒自己的汗水，贡献自己的力量。